在 Google Play 最受歡迎的 240 款免費 App 裡，95%都至少藏了一種讓使用者做出非本意選擇的介面設計，將近半數甚至一次疊了 7 種以上。這種手法有個名字，叫暗黑模式（dark pattern）。它不是隨口罵一句「這介面很爛」，是學術界已經系統性歸類、監管機關也已經正式介入要求業者改正的一整類已知操弄手法。
它跟一般的說服式設計不一樣，差別在於有沒有靠隱瞞、誤導或製造心理壓力，讓使用者做出對自己不利的選擇。這條界線，是我們決定拒絕跨過的那一條。不是因為它不管用，而是因為它換到的短期轉換率，遲早要拿使用者的信任去償還。
「暗黑模式」這個詞怎麼來的、涵蓋哪些手法，都有清楚的學術定義可查；我們具體拒做的幾種介面設計，也都能對應回這些已經被學界與監管單位點名的操弄類別。
暗黑模式是什麼？優化推力滑向欺騙使用者的界線
暗黑模式（現在英語學界更常用 deceptive pattern 這個說法）最早不是學術詞，是使用者體驗研究者 Harry Brignull 在 2010 年提出的。他觀察到愈來愈多網站不是設計得不好用，而是刻意設計得難懂，讓使用者在不知不覺中做出對自己不利的決定，於是把這一整類手法取了名字，方便業界指名討論。
跟真正的說服式設計不同的地方在哪？說服式設計把好處講清楚，讓使用者在資訊充足的情況下做決定，即使最終結果對業者有利，過程仍是誠實的助推（nudge）。暗黑模式反過來，靠隱瞞關鍵資訊、把流程刻意繞遠，或是製造不存在的急迫感，把使用者的注意力和判斷力用掉，換取一次看起來漂亮的轉換數字。
這不是我們自己主觀認定的壞設計。2018 年一份發表於人機互動領域頂尖學術會議 ACM CHI 的研究（作者 Gray 等人），分析了 118 個業界人士回報的操弄介面實例，整理出五大分類：糾纏（nagging，用持續彈出打斷使用者直到妥協）、阻礙（obstruction，把原本簡單的流程刻意做得困難）、偷渡（sneaking，隱瞞或延後揭露關鍵資訊，等使用者已經投入才讓他知道）、介面干擾（interface interference，操縱視覺階層讓使用者選錯選項）、強制行動（forced action，逼使用者完成非必要動作才能繼續）。
規模有多大，已經不是猜測。普林斯頓大學與芝加哥大學的研究團隊在 2019 年爬梳了約 11,000 個電商網站、53,000 個商品頁面，找到 1,818 個暗黑模式實例，橫跨 15 種類型、7 個大分類，其中 183 個網站涉及具欺騙性的做法；研究還揪出 22 家第三方業者，把暗黑模式包裝成外掛式解決方案讓其他業者直接安裝上線。操弄設計已經產品化、規模化，不是少數壞公司才做的事。行動裝置也一樣，蘇黎世大學團隊發表的研究檢視 Google Play 上 240 款熱門免費 App，發現 95%都至少含一種操弄手法，將近半數（49%）一次疊了 7 種以上。設計圈需要主動抵抗的，是這種已經變成產業慣性的東西。
信任流失之後轉換率的漲幅補不回來
操弄設計短期確實能拉高單次轉換的數字，但代價往往藏在下一次。Dovetail（國際使用者研究平台）2024 年調查了 1,000 位 18 到 54 歲的電商與社群媒體使用者，結果超過 43%的受訪者曾因為遇到暗黑模式，直接停止向某個零售商購買，不是抱怨一句就算了，是真的不再回頭。
哪裡最容易踩到這種地雷？41%的受訪者認為線上購物是最常遇到暗黑模式的場域，37%認為是社群媒體，兩者加起來幾乎涵蓋大多數人日常上網的時間。更麻煩的是財務層面的傷害，超過 40%的受訪者回報，自己曾因暗黑模式蒙受非預期的財務後果，例如便宜選項被刻意做得不明顯，結果誤點成較貴的選項，或是被匆促推著完成一筆原本沒打算下的訂單。
這裡頭有個具體的操弄手法特別常見，超過 65%的受訪者曾被「庫存有限、要快點下單」這類通知催促著完成交易，這正是假急迫感的典型套路。這幾個數字合起來說明一件事，操弄設計換到的不是單純的這次多賺一點，而是使用者對這個品牌所有介面訊號的信任被連本帶利地扣掉，包括未來真正合理的行銷訊息，也會被讀者用同一種懷疑的眼光看待。這正是我們選擇不拿信任去換單次數字的理由。
訂閱容易加入、退出卻很難的阻礙式流程
退訂的路徑，常常比訂閱麻煩了不只一個量級，這正是前面提到的阻礙，把原本簡單的流程刻意做得困難，讓使用者知難而退。美國聯邦貿易委員會（FTC）就曾點名 Amazon.com，認定其介面設計用操弄、脅迫或欺騙性的手法誘導消費者訂閱自動續訂的 Prime 會員，並蓄意阻撓取消。
相關細節把這種阻礙式取消講得非常具體，使用者點擊「結束 Prime 會員資格」之後並不會真的結束，而是被導入一段需要經過 4 個頁面、6 次點擊、多達 15 個選項分支才能真正完成的取消流程。Amazon 內部把這套流程稱作「Iliad Flow」，借用荷馬史詩《伊里亞德》來形容它的冗長與複雜——一個要取消訂閱的動作，被做成一部史詩等級的迷宮。
這起案件最終促使 Amazon 調整了取消流程。監管機關的介入，說明取消比訂閱難這種不對稱設計，被認定的嚴重程度不是說說而已。真正誠實的做法很簡單，退訂的步驟數，不該比訂閱多出一個數量級。
倒數計時與庫存見底多半是做給使用者看的畫面
倒數計時器或庫存僅剩幾件的提示，是最常見的假急迫感手法，讓使用者以為現在不買就會錯過，但那個期限或庫存數字其實跟後端狀態無關，重新整理頁面往往又會跑出一次全新的倒數。
美國聯邦貿易委員會 2022 年 9 月發布的《Bringing Dark Patterns to Light》報告，把誤導消費者列為報告點名的暗黑模式類別之一，具體點名的手法就包括：設計成讓消費者以為只剩有限時間可以購買某項商品或服務的倒數計時器，但實際上該優惠並沒有真正的時間限制。這不是少數案例才有的細節，前面提到 Dovetail 的調查裡，超過 65%的使用者曾被庫存有限、要快點下單這類通知催促著完成交易，說明這招在實務上被用得極其普遍。
假急迫感騙到的是立即行動，賠掉的卻是使用者發現真相後，對這個品牌所有倒數與庫存提示的信任，包括未來真正限時限量的活動。等到讀者學會對每個倒數計時器都先按重新整理看看數字會不會變，這個手法本身就已經失效，連帶拖累的是同一個品牌真正誠實的促銷。
購物車裡使用者沒勾選過的預選加購項目
購物車裡的加購項目，常常沒有真的問過使用者一聲。這正是前面 Gray 等人分類裡的偷渡，隱瞞或延後揭露與使用者決策相關的資訊，直到使用者已經投入承諾之後。落到購物車裡，常見的做法是把額外的加購項目、保固方案或訂閱選項預先勾選好放進去，或是刻意延後到使用者已經投入時間才揭露，讓使用者要花額外注意力才會發現、才知道要手動移除。
普林斯頓大學與芝加哥大學 2019 年的電商爬梳研究，在找到的 15 種暗黑模式類型裡，明確記錄了偷偷加入購物車這種型態：額外商品或付費加購項目，會在使用者不知情、未主動勾選的情況下出現在購物車裡，需要使用者自己發現並手動移除。
這個手法特別傷信任的地方在於，使用者事後對帳單金額起疑時，第一個懷疑對象通常是這個網站，而不是自己記錯了。一旦這種懷疑成立一次，使用者往後每次結帳都會多花時間逐項核對，原本該省下來的購物時間，反而變成使用者對這個網站的例行防備。
拒絕按鈕被寫成反派台詞，說服不必羞辱使用者
拒絕訂閱電子報，不該讓使用者覺得自己很小氣。Nielsen Norman Group（國際使用者體驗研究機構）在〈Deceptive Patterns in UX〉一文裡，把這類設計列為五大分類之一，稱作情緒操縱設計（emotionally manipulative designs），用恐嚇、罪惡感或羞辱性措辭，逼使用者選擇業者偏好的那個選項。文中舉的典型例子是：拒絕訂閱的連結被寫成「不，謝謝，我不喜歡省錢」，這種帶罪惡感的文案在業界被稱為 confirmshaming。
文章也解釋了這類手法（包括前面提到的糾纏式重複請求）為什麼在實務上有效，它們讓使用者在原本流暢的操作中被迫停下來判斷措辭，而這個停頓本身就提高了使用者臨時改變原本決定的機率。換句話說，它賭的不是使用者真心改變主意，是賭使用者被措辭絆住、猶豫的那一瞬間。
我們的立場很清楚，說服使用者的方式應該是把好處講清楚，不是讓使用者在拒絕的那一刻感覺自己很小氣或很笨。真正有效的說服經得起使用者冷靜想清楚再決定，靠罪惡感撐起來的轉換，禁不起使用者事後回想。
結帳最後一步才浮出的費用，總價一路藏到底
結帳按下確認的前一秒，總價忽然變高，這是 FTC 報告點名的另一種手法：隱藏關鍵條款與雜費。把運費、手續費或其他附加費用藏在密密麻麻的條款裡，或是設計成要點開額外的提示按鈕才看得到，直到結帳最後一步才讓使用者看到真正要付的總額。
FTC《Bringing Dark Patterns to Light》報告舉出的具體案例是 LendingClub，這家線上貸款業者用顯眼的畫面，向申請人承諾會拿到特定的貸款金額、而且沒有隱藏費用，卻把一筆手續費藏在需要另外點開的提示按鈕背後，而不是直接放在使用者看得到的總費用畫面上。
這種手法的問題不在於使用者最後有沒有完成交易，而在於使用者在下單瞬間才發現價格比預期高的那一刻，對這個品牌報價可信度的觀感已經打了折扣。就算這次還是照常結帳，下一次比價的時候，這個品牌的報價就會被多打一個問號。誠實的做法是把總價在使用者按下確認前就攤開，不是等到最後一步才揭曉。
接受顯眼、拒絕要多繞兩層的同意設計
Cookie 或個資同意彈窗，是這種不對稱設計最常見的場景：「全部接受」是一個顯眼的大按鈕，但「拒絕」或「僅接受必要項目」卻要多點好幾層選單才找得到。表面上使用者有選擇權，實際上介面設計讓拒絕變得比接受麻煩，藉此提高接受率。
法國國家資訊自由委員會（CNIL）在 2022 年 1 月正式糾正 Google 與 Facebook，理由正是這種不對稱：兩家公司的 Cookie 同意畫面，使用者只要點一下就能全部接受，但要拒絕或做更細緻的選擇，卻得經過好幾個額外步驟。CNIL 認定，讓拒絕機制比接受機制更複雜，本身就會讓使用者傾向選擇接受以省去麻煩，構成對使用者選擇權的實質妨礙。
這次認定的重點不是有沒有問過使用者，而是問的方式公不公平。同意彈窗兩個選項擺出來的按鈕大小、顏色、點擊層數，只要有一邊被刻意做得比較費工，這個彈窗本身就已經不是中立的詢問，是一個經過設計的推力。
把決定權留給使用者，才是我們追求轉換率的方式
我們不是反對說服使用者，也不是反對追求轉換率，反對的是用隱瞞、誤導或製造心理壓力的方式，拿走使用者原本該有的選擇權。Nielsen Norman Group 對這兩者的區分很清楚，說服式設計透過提供清楚資訊，引導使用者做出對他有利的選擇，是一種不涉及欺騙的助推；操弄式設計則是透過欺騙、誤導、羞辱或阻礙，讓使用者做出對業者有利、卻可能對自己不利的選擇。
把這個區分對應回前面六節，拒做的手法各自都有一個透明版的做法可以換上：真的限時才寫倒數，有時間限制就照實寫，沒有就別掛計時器；加購項目預設不勾選，要買什麼由使用者自己點；退訂的路徑跟訂閱的路徑一樣好找，不必比訂閱多繞十倍的步驟；拒絕的按鈕就寫拒絕，不必寫成一句嘲諷使用者的台詞；總價在使用者按下確認前就攤開，不留到最後一步才揭曉；接受和拒絕擺在同一個層級，不讓其中一邊刻意比較費工。
這種設計拉起來的轉換率，可能不如操弄設計快，但留住的是會回來的使用者：會回頭複購、會把好的體驗告訴朋友，也不會在下一次看到倒數計時器時直接關掉分頁。
把真實的資訊、真實的期限、真實的總價攤在使用者面前，讓他清醒地做決定，這件事做起來比操弄設計麻煩，見效也比較慢。但介面設計終究是一份承諾，使用者相信畫面上寫的是真的，才會願意在這個網站上把時間和金錢交出去。這份信任一旦被撤回，要拿回來的成本，永遠比當初省下來的那一點點轉換率高得多。