電商網站如何行銷?用這9封自動化電子郵件加深顧客連結吧!

電商網站如何行銷?用這9封自動化電子郵件加深顧客連結吧!

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許多企業主常問我們:電商網站要怎麼行銷?除了透過社群網站或通訊軟體,還有其他方法嗎?如果你希望網站與顧客有更緊密的連結,或者是希望擁有回頭客,那我們會建議你做好「電子郵件行銷」。

根據美國Marketing Sherpa的統計,比起電話或社群媒體,72%的美國人更希望電商網站是透過電子郵件與他們溝通聯繫,因為Email是最不會觸碰他們隱私的工具;另一項數據顯示,如果電商網站有設定自動化電子郵件,成交轉換率會比沒有設置郵件的公司多77%。

從上面兩筆數據,我們可以發現電子郵件是電商行銷的主力,那麼在架設網站的時候,有哪些郵件是不可避免的?以下我們列出這9封Email,以及他們應該/不應該有哪些內容,歡迎參考!

1. 歡迎郵件/註冊郵件

第一封郵件就是歡迎信或註冊成功通知信,當我們註冊一個網站的會員,或者是直接下單購買某樣商品,顧客都會直覺地等待「第一封郵件」到來,而且通常不會認為這是一封擾人信件

Behance的電子郵件行銷,提升品牌信任感的歡迎信。
Behance的歡迎信

相對來說,如果沒有收到這第一封歡迎郵件,顧客還可能會覺得這個網站是不是沒在經營、剛剛是否有註冊成功、是否購物成功等沒有安全感的想法。

因此從電商網站的角度來看,歡迎郵件會是你跟顧客產生互動的第一步,在信件中除了簡單的歡迎詞外,也可以稍微介紹一下網站、商品或服務內容,甚至給予他們一些購物優惠,讓顧客對網站留下良好的印象。

總結一下,在歡迎郵件或註冊郵件中,顧客可能會希望看到:

  • 網站或商品簡介
  • 社群媒體或優惠折扣碼

但是他們可能不會希望看到:

  • 第一封郵件後,緊接著又收到多封郵件
  • 有過度行銷或強迫的字眼,例如:現在不買,1小時候就沒有優惠

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2. 購物車有未結帳商品通知

相信身為消費者的我們或多或少都有這樣的經驗:逛電商網站,並把自己喜歡的商品加入購物車,但是最後卻沒有下單。可能的原因不外乎運費太高、商品沒有折扣,或者單純想再思考一下要不要下單購買

如果你是電商網站的行銷人員,當面對這樣的情況時,你可以嘗試寄一封「購物車還有未結帳商品」通知信,內容大致是提醒顧客還有未結帳商品,以下是在信件內容中,你能夠設計的一些小巧思:

  • 吸引人的電子郵件標題,例如:你是不是忘記了什麼?
  • 主動提供產品特色、優勢,加深顧客的好感度
  • 提供商品的真實評價給顧客參考
  • 提供專屬折扣或免運優惠,讓顧客更有動力前往結帳

3. 訂單確認信

當顧客下單成功後,訂單確認信一定不能少,因為他們必須要確認自己有沒有下單成功、付款成功、網站到底還有沒有在營運等等,因此身為網站營運端,你需要讓客人感到安心。

博客來的電子郵件行銷,所發送的訂單確認信。
博客來的訂單確認信

訂單確認信的內容可以包含:

  • 告知顧客已經有收到訂單
  • 確認品項、數量、金額和取付款資料
  • 大約的出貨時間,以及該如何追蹤
  • 後續如果有任何問題,客服的聯絡方式

另外分享一個有趣的數據,在所有自動化電子郵件中,顧客打開訂單確認信的比例是70.9%,是所有行銷郵件開啟率的四倍

這代表了什麼?如果你希望有效運用電子郵件做行銷,也可以在訂單確認信的下方再列出網站的熱門商品讓顧客產生再回購的想法,或者是購物分享鈕,讓他們分享到自己的社群上,這些對於電商網站端來說都是非常有利的行銷方式。

4. 出貨通知信

繼訂單確認信後,第二封最常被顧客打開的信件就是出貨通知信,而這一封信也是建立顧客信任的開始,因為他們確定這個網站確實有在營運,而且正在處理他訂購的商品,且未來幾天即將會收到自己訂購的東西。

MOMO購物網的電子郵件行銷,建立的出貨通知信。
MOMO購物網的出貨通知信

在出貨通知信上,你可以明確告知出貨日期、時間、貨運公司與追蹤碼,方便顧客自己查詢運送狀態。除此之外,你也可以在信中提供退換貨規定、售後服務方式、保固方式等,讓顧客明白如果遇到問題可以如何尋求協助。

5. 售後追蹤信

在出貨後大約一週後,你可以視情況決定要不要多發一封售後追蹤信件,內容大致是關心商品是否安全抵達、商品狀態如何,以及顧客使用情況,是否在過程中遇到任何問題等等。

這封信件被開啟的機率不一定會很高,但是仍有它的必要性,為什麼?

如果顧客今天不幸收到壞掉、瑕疵、顏色尺寸錯誤的商品,多數人可能都會求助平台客服,但也有少部分的人會自認倒楣,可是在心裡對這個網站留下不好的印象。

假如今天電商網站主動發郵件關心,情況可能就會有所不同。當顧客看到這封信,他有可能會回應自己遇到的問題,也有可能看過但是不回應。不論結果如何,至少他們知道品牌有在關心客人,心裡的感受也會好一些。

6. 邀請評價通知信

在客人收到商品後2-3週左右,你可以發一封邀請評價通知信,內容是主動邀請顧客給予評價。為什麼要2-3週再發?因為扣除物流時間外,也要給客人一定時間的試用期,他們才會知道對這項商品滿不滿意。

至於評價方式有很多種,你可以把連結導回網站商品頁、Google商家、Facebook粉絲專頁,或是邀請顧客填寫問卷。雖然我們不能要求顧客一定要給評價,但假如你真的很需要評價來加強自己的形象,也可以釋出一些小優惠給客人,例如「給予評價後,下次購物免運費/折價10元」等,增加客人留下評價的動力。

7. 回購通知信

在絕大多數的情況下,客人通常買完他所需要的商品後就不會再跟網站有任何關係,除非這項商品是他有需要不斷回購、網站有很多品項,或者他是網站的忠實客人等。

即使這封信與前面幾封相比,重要性可能沒那麼高,可是仍然有必要經營的理由是「網站需要有一群忠實客人」。

肯德基的電子郵件行銷,特意設置的回購通知信。
肯德基的回購通知信

回購通知信內容的重點包含商品再購(視商品性質,通常消耗性商品就很需要)、老客戶優惠折扣、免費試用新品等,你可以視電商網站的性質提供多組不同的回購促銷方案,只要能增加客人回購意願就算成功了。

8. 最新/優惠商品通知信

有些電商網站或加入會員時有訂閱電子報的功能,在什麼樣的情況下客人會願意繼續訂閱呢?通常不外乎是想獲得優惠折扣、最新產品資訊,有些甚至希望能獲取一些品牌新知。

由於它是所有自動化郵件中與「購買商品」最不相關的一封信,而且多半帶有很強烈的行銷意圖,所以顧客的反應也會比較兩極。

SHOPBACK的電子郵件行銷,所設計的促銷通知信。
SHOPBACK的優惠商品通知信

因此第一件要注意的就是發信頻率,建議2-4週一封即可。此外,信件內容也很重要,必須要是顧客感興趣的話題。試想如果你收到網站發參展心得、與某某廠牌簽約等與銷售完全無關的內容,有誰會想看呢?

9. 知識內容/商品使用教學信

最後,知識內容或商品使用教學信件是一個bonus,必要性也沒有這麼高,你可以單獨發送,也可以搭配其他信件一起發送。這封信的目的主要是希望加強顧客對品牌的印象,而非以銷售為主要目標,屬於內容行銷的一種。

總結

電子郵件對於現代人來說是人人必備的一項工具,尤其在工作上幾乎都會使用到。即使這幾年社群網站與通訊軟體的使用普及率高於電子郵件,它還是有存在的必要性,就如同開頭提到,有些人認為它是最不直接侵犯隱私的管道。

上述這9封自動化Email是電子商務網站做行銷時,能夠與顧客緊密連結的方式之一。雖然很方便、可以節省許多行銷時間跟預算,但仍須注意不要過度使用,否則很容易造成反效果。

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